4 Pendekatan Inovasi di Balik Customer Experience

Penulis : Lukman Aprianto

Inovasi merupakan salah satu kata kunci dari perbaikan berkelanjutan, continuous improvement, untuk mencapai keunggulan operasional. Di sisi lain, efisiensi dan efektifitas menjadi dua kata yang diharapkan muncul dari upaya-upaya inovatif perusahaan tanpa mengabaikan aspek customer experience pada produk atau layanan yang dihasilkan. Perusahaan membutuhkan sejumlah metode atau pendekatan yang bisa mengarahkan upaya-upaya inovatif lebih tepat sasaran dengan tetap memperhitungkan aspek kenyamanan konsumen.

Inovasi terbaik kerap diciptakan bukan lantaran keinginan menciptakan, namun lebih pada upaya mengatasi persoalan yang dialami banyak orang. Orang dalam hal ini adalah setiap subjek yang berharap mendapatkan value berupa problem solving sebuah produk atau layanan melalui tindakan konsumsi. Dari aspek customer experience, konsumen lazim dipahami melakukan tindakan konsumsi bergantung pada situasi emosional. Sehingga memahami konteks peran emosional di balik tindakan konsumsi menjadi kunci berbagai model inovasi dan pengembangan produk atau layanan.

Tindakan konsumsi yang bergantung pada situasi emosional, menurut sejumlah kajian Psikologi Industri bersumber pada “emotional pain” yang berhasil menggerakkan tindakan konsumen sebagai kebalikan dari pengalaman positif. Penjelasannya sederhana, rasa sakit menyebabkan seseorang merasa tak tertolong (helpless), sehingga satu-satunya cara menghindari atau mengobati rasa sakit itu adalah melalui tindakan konsumsi.

Pengalaman negatif -kebalikan pengalaman positif konsumen, berasosiasi dengan hasil identifikasi para entrepreneurs untuk diarahkan pada kerangka pengembangan problem solving atau inovasi. Berikut empat metode pengembangan problem solving untuk mencapai keunggulan operasional, metode yang paling populer digunakan di kalangan inovator.

  1. Analisis Kinerja Produk: salah satu cara seorang penemu dalam menyelidiki masalah, yaitu menganalisis kinerja dari teknologi tertentu pada tingkat stabilitas dan peningkatan kinerja yang diharapkan.
  2. Membingkai Ulang Persoalan: melakukan kajian mendalam dari masalah dan solusinya, membantu perusahaan untuk tidak melewatkan sejumlah penawaran yang berpotensi menjadi dasar pengembangan inovasi di masa yang akan datang.
  3. Melihat Visi Perusahaan dalam Kerangka Operasional: pada saat mengembangkan problem solving, inovasi atas masalah yang teridentifikasi atau pengalaman negatif konsumen, mungkin upaya pengembangan berjalan dalam proses yang panjang. Hal ini disebabkan para inovator terkadang menggunakan inovasi-inovasi kecil sebagai dasar inovasi unggulan selanjutnya.
  4. Terbuka Terhadap Usulan Bidang Lain: ketika inovator mengidentifikasi masalah, mereka tidak segera mengidentifikasi solusi yang tepat. Namun, jika mereka yakin solusi harus ditemukan, mereka akan mencoba mengejar dan mengumpulkan informasi dari berbagai sumberdaya. Sumber tersebut bisa berupa percakapan, diskusi kelompok, serta sumber kreatif lain bahkan mungkin ide-ide global.